Sa mabilis na mundo ng ecommerce, ang pag-abandona sa cart ay naging isang malaking hamon para sa tagatingi. Sa pagtaas ng omnichannel na katuparan at ang pagtaas ng pangangailangan para sa mabilis at maginhawang mga opsyon sa paghahatid, ang pagiging kumplikado ng proseso ng katuparan ay tumaas. Habang patuloy na tumataas ang mga inaasahan ng mga mamimili, ang kahalagahan ng mga karanasan sa paghahatid at pag-pick up ay lumipat mula sa mga nahuling pag-iisip patungo sa mga kritikal na salik na nakakaimpluwensya sa mga desisyon sa pagbili.
Inaasahan na ngayon ng mga mamimili ang agarang pag-access sa mga opsyon sa paghahatid at pag-pick up habang nagba-browse para sa mga produkto, na ginagawang kasinghalaga ng iba pang mga katangian ng produkto ang kaginhawahan ng koleksyon. Sa kasamaang palad, ang tradisyonal na pamamahala ng order at mga sistema ng ecommerce ay hindi idinisenyo upang pangasiwaan ang mga masalimuot na pagtupad ng omnichannel sa maraming lokasyon. Umaasa sa maaasahan ngunit mabagal na relational database, limitado ang mga retailer sa pag-aalok ng mga generic na timeframe ng katuparan, na kulang sa tumpak na impormasyon sa panahon ng proseso ng pag-checkout.
Ang kapus-palad na katotohanang ito ay humahantong sa mahihirap na karanasan ng customer, na nagreresulta sa humigit-kumulang 7 out ng bawat 10 ang mga online na mamimili ay umaalis sa kanilang cart. Upang matugunan ang matinding problemang ito, dapat na muling suriin ng mga retailer ang kanilang mga diskarte sa katuparan at mamuhunan sa mga teknolohiyang may kakayahang magbigay ng real-time, tumpak na impormasyon. May tatlong pangunahing lugar na dapat ituon ng mga retailer ang mga pagsisikap na bawasan ang alitan sa punto ng conversion at magsimulang gumawa ng matagumpay na mga transition.
Magtatag ng pinag-isang basket
Ang pinakamalaking punto ng alitan sa ngayon tingian Ang karanasan ng customer ay dahil sa pagkawala ng konteksto kapag lumilipat sa pagitan ng pisikal at digital. Ang pinag-isang cart o basket ay isang pangunahing kakayahan na tumutulay sa gap na ito, na nagbibigay ng kritikal na koneksyon sa mga channel. Hindi nakikita ng mga mamimili ang "mga channel" tulad ng ginagawa ng mga retailer - namimili lang sila. Samakatuwid, ang mga retailer ay lalong nasa ilalim ng presyon upang matiyak ang tuluy-tuloy na pagpapatuloy, lalo na sa panahon ng mga paglipat sa pagitan ng mga cart at listahan ng mga nais, na nagpapagaan sa mga customer mula sa pasanin ng panibagong pagsisimula. Para sa mga brand, ang pagtanggap sa isang digital first ethos ay hindi nangangahulugan ng pagsuko sa pisikal na retail, ngunit pagpapalakas sa dalawa, pagsasama-sama ng mga ito nang walang putol.
Manhattan Associates' 2023 Pinag-isang Benchmark para sa Specialty Retail nalaman ng ulat na ang mga retailer na gumagawa ng pinakamaraming progreso sa pagliit ng pag-abandona sa cart sa pamamagitan ng pagkonekta sa mga in-store at online na karanasan ay nag-aalok ng mas mataas na visibility ng mga sumusunod sa kanilang cart view:
Nalaman din ng ulat na habang ang karamihan ng mga retailer ay nag-aalok ng mga pangunahing kakayahan tulad ng pagpapakita ng imbentaryo sa isang page ng detalye ng produkto (PDP), marami pa ang hindi pa nagpapalawak ng alok na ito sa kabuuan, na walang visibility sa buong paglalakbay sa pamimili.
Magdagdag ng halaga nang may kakayahang umangkop
Ang isang tunay na walang alitan na karanasan sa pamimili ay hindi lamang tungkol sa kaginhawahan ng paunang pagpuno ng mga detalye ng pagbabayad ng isang customer para sa mga transaksyon sa hinaharap, ngunit tungkol din ito sa pagbibigay sa mga customer ng iba't ibang opsyon sa pagbabayad. Mas madalas kaysa sa hindi, ang mga customer ay may gustong paraan ng pagbabayad. Sa pamamagitan ng pag-aalok ng malawak na hanay ng mga uri ng pagbabayad, parehong online at sa tindahan, ang mga retailer ay nagbibigay ng dagdag na kakayahang umangkop, na ginagawang mas madali ang desisyon ng mamimili sa pagbili. Ang prosesong ito ay dapat na simple at maginhawa para sa mga mamimili na magbayad gayunpaman ang gusto nila, kabilang ang sa pamamagitan ng mga gift card, loyalty point, credit ng tindahan, mga mobile wallet, mga pay-later na app, mga credit card ng tindahan, at anumang kumbinasyon doon. Inihayag din ng ulat na 40% ng mga mamimili ang mas gusto ang kakayahang umangkop sa pagbabayad, kabilang ang kakayahang gumamit ng kumbinasyon ng mga mode upang makabili.
Gayunpaman, ang pag-aalok ng mga karagdagang opsyon sa pagbabayad ay may potensyal na gawing mas kumplikado ang mga bagay, kaya mahalaga na ang mga retailer ay may tamang teknolohiya sa lugar upang suportahan ang isang tuluy-tuloy na karanasan sa pag-checkout. Ang mga mamimili ay naghahanap ng mabilis at maginhawang mga opsyon sa pag-checkout, na ang karamihan sa pag-abandona sa cart ay nagaganap dahil sa hindi gaanong magandang karanasan ng mamimili sa pag-checkout, tulad ng isang multi-step na proseso. Kung mabilis at madaling mabibili ng mga mamimili ang kailangan nila, kapag kailangan nila ito, at nagagawa nila ito gamit ang kanilang ginustong paraan ng pagbabayad, hindi lang mas malamang na makumpleto nila ang pagbili, ngunit mas malamang na babalik pa rin sila.
Mag-alok ng mabilis, tumpak na mga pangako sa paghahatid
Kung matutulungan ng mga retailer ang mga mamimili sa mahalagang pag-order at impormasyong nauugnay sa paghahatid sa buong paglalakbay sa pamimili, pinapataas nila ang kanilang posibilidad ng conversion. Ano ang pinakamaagang makukuha ko ang item na ito, at paano? Maaari ba akong mag-order ng isang item para sa in-store na pick-up at isa pa para sa paghahatid bilang bahagi ng parehong order? Ang mga nangungunang retailer ay nag-aalok sa mga mamimili ng isang komprehensibong hanay ng mga opsyon sa paghahatid at pagkuha, na nakatuon hindi lamang sa bilis ngunit sa flexibility na umangkop sa abalang pamumuhay, na may 77% ng mga mamimili na nag-uulat na mas gusto nilang magkaroon ng mga opsyon kapag pumipili ng kanilang paraan ng paghahatid. Pinapaunlakan nila ang pagiging kumplikado ng pag-order nang hindi nakompromiso ang kaginhawahan ng pag-checkout, na nagpapahintulot sa mga mamimili na pumili ng iba't ibang mga opsyon sa paghahatid para sa mga produkto sa loob ng parehong order.
Bagama't 15% lang ng mga retailer ang nagbibigay ng opsyon na baguhin ang paraan ng katuparan pagkatapos ng pagkumpirma ng order, ang Sephora ay isang retailer na nagbibigay-daan sa mga mamimili na makakuha ng Buy Online, Pick Up in Store (BOPIS) na mga pagbili na naipadala sa bahay kung sakaling hindi nila ito makuha mula sa tindahan. Sa 45% ng mga mamimili na handang abandunahin ang isang cart kung hindi sila nasisiyahan sa mga paraan ng paghahatid na inaalok, mahalagang tiyakin ng mga retailer na ang karanasan sa pagkuha o paghahatid ng produkto ay kasing ganda ng kanilang paglalakbay sa pamimili.
Maghatid ng mga pambihirang karanasan
Habang lumalawak ang mga inaasahan ng mamimili sa pagbili at paghahatid, ang serbisyo at karanasan sa customer ay maaaring ang pinakamahalagang elemento upang maging tama. Dapat mamuhunan ang mga retailer sa mga teknolohiyang may kakayahang magbigay ng real-time, tumpak na impormasyon upang mag-alok ng tuluy-tuloy at mahusay na proseso ng pagtupad. Sa pamamagitan ng pagtanggap sa pagbabago at pagbibigay-priyoridad sa mga diskarte na nakasentro sa customer, maaaring iposisyon ng mga retailer ang kanilang mga sarili para sa pangmatagalang tagumpay sa mabilis na umuusbong na industriyang ito.
Para sa higit pang impormasyon kung paano mababawasan ng iyong retail na negosyo ang mga pagkakataon ng pag-abandona ng cart, pakibisita ang: www.manh.com/en-sg
Isinulat ni Richard Wright, Managing Director, SEA, sa Manhattan Associates
