"Kailangan mong magsimula sa karanasan ng customer at magtrabaho pabalik sa teknolohiya," sabi ni Steve Jobs. At habang parami nang parami ang mga customer na nakikipag-ugnayan sa mga negosyo sa iba't ibang touchpoint at channel, naging mahalaga para sa mga negosyo na mag-alok ng tuluy-tuloy na walang putol na karanasan. Ngunit habang nagmamadali ang lahat na maglunsad ng mga programa sa customer experience (CX), hindi madaling malaman kung saan magtutuon para humimok ng pinakamalaking halaga at pagbabago.
Ang pamamahala ng CX ay lalong naging isang pangunahing pagkakaiba para sa tuktok Asya Mga tatak ng Pasipiko sa lalong nagiging mapagkumpitensyang merkado ngayon. Ayon sa ulat ng Forrester na “2016 Predictions for Business Leaders In Asia Pacific,” mas maraming negosyo sa rehiyon ang makikilala ang pangangailangang pahusayin ang kanilang karanasan sa customer sa lahat ng customer touchpoint at sa gayon ay maglalagay ng pressure sa mga internasyonal na kumpanya na hindi naghahangad na i-localize ang kanilang mga inisyatiba sa CX.
Ang isang mahusay na idinisenyong CX program ay maghahatid ng real-time, naaaksyunan na feedback mula sa mga customer tungkol sa kanilang mga karanasan at inaasahan, pati na rin ang kanilang mga intensyon sa hinaharap na magrekomenda o bumili at magkonekta ng maraming uri ng feedback sa lahat ng mga touchpoint ng customer, na tumutulong sa mga organisasyon na tumuon sa mga lugar na may pinakamalaking epekto. Sa pamamagitan ng paggamit ng mga naaangkop na hakbang ng customer, parehong lead at lag, mauunawaan ng mga organisasyon ang kanilang performance sa pamamagitan ng paggamit ng mga real-time na dashboard ng stakeholder at mga komprehensibong ulat na kailangang ganap na madaling ibagay habang nagbabago ang mga priyoridad ng customer at mga pangangailangan ng negosyo.
Volkswagen Australia ay isang pangunahing halimbawa dahil ang dashboard ng mga insight ng customer nito ay ginawang available para sa mga dealership sa mga mobile device at desktop. Ang dynamic na closed-loop na pag-follow up nito ay epektibong nagbibigay-daan sa lahat ng mga dealership nito na lutasin ang mga isyu sa customer gamit ang automated ticketing at customized, role=based dashboard.
Narito ang tatlong pangunahing paraan kung saan mas mabisang pamahalaan ng mga organisasyon ang karanasan ng customer:
Ang mga organisasyong maaaring mag-ugnay sa mga sukatan ng performance ng paglalakbay sa mga pagkilos ay maaaring maghatid ng mga karanasan ng customer na ginawa upang hikayatin ang katapatan at paulit-ulit na pagbili. Mahalaga para sa mga negosyo na sukatin ang mga paglalakbay, at hindi ang mga one-off na pakikipag-ugnayan lamang. Ang pag-oorganisa ng mga team sa paligid ng mga pangunahing paglalakbay ay magbibigay-daan din sa mga negosyo na ikonekta ang kanilang mga functional na silo team, na hinihikayat silang magtrabaho nang sama-sama upang mag-innovate at maghatid ng halaga ng customer at maghanap ng mga paraan upang mapabuti ang kahusayan, na nagpapababa naman ng gastos.
Ang mga organisasyong gumagamit ng sopistikado, ngunit madaling gamitin na platform ay maaaring mangalap ng mga real-time na snapshot ng mga karanasan ng kanilang mga customer at matukoy kung saan sila makakagawa ng pagpapatakbo at mga strategic na pagpapabuti. Sa pamamagitan ng pangangalap ng ganitong uri ng feedback at pagsusuri nito para sa mga insight, patuloy na mapapahusay ng mga negosyo ang karanasan ng kanilang customer. Ito naman ay makakatulong sa mga kumpanya na mapabuti ang kita, at makakuha ng mapagkumpitensyang kalamangan sa merkado.
