Habang hinuhubog ng mga pangunahing kaganapan sa pagbebenta ang Asya tingian landscape, dapat maghanda ang mga brand para sa pagdami ng mga online na pagbili—at ang kasunod na pagtaas ng retail return. Sa pagtaas ng mga gastos sa pagpoproseso at mga inaasahan ng consumer para sa mga tuluy-tuloy na karanasan na mas mataas kaysa dati, naging mahalaga ang mahusay na pamamahala ng mga pagbabalik para sa pagpapanatili ng mga margin at pagtiyak ng kasiyahan ng customer.
Sa lahat ng retail na sektor, ang average na return rate ay humigit-kumulang 17%. Gayunpaman, sa industriya ng fashion, ang bilang na iyon ay mas mataas, na umaabot 30%. Ipinahihiwatig nito na ang mga pagbabalik ay hindi lamang isang katotohanan—ang mga ito ay isang pangunahing bahagi ng karanasan sa online shopping. Halimbawa, ang pinakabagong data nagpapakita na ang mga Australyano ay bumibili ng mas maraming damit per capita kaysa sa ibang bansa, na may average na 56 na item bawat taon – kung saan, humigit-kumulang isa sa tatlong kasuotan ang ibinabalik sa tagatingi.
Tulad ng ipinapakita ng mga figure na ito, lumalaki ang hamon ng pamamahala ng mga kita. Inaasahan ng mga mamimili ngayon ang walang problema, mabilis, at maginhawang proseso ng pagbabalik, at lalo silang gumagawa ng mga desisyon batay sa kalidad ng patakaran sa pagbabalik ng retailer. Ginagawa nitong mas kritikal para sa mga retailer na pag-isipang muli ang kanilang diskarte sa pagbabalik, hindi lamang bilang isang kinakailangang gastos, ngunit bilang isang potensyal na pagkakataon upang mapahusay ang katapatan ng customer at i-streamline ang mga operasyon.
Ang Umuunlad na Inaasahan ng Mamimili
Ang mga consumer ngayon ay humihiling ng pare-pareho, personalized na mga karanasan sa lahat ng touchpoint—sa tindahan man ito o online. Inaasahan nila ang isang hanay ng mga opsyon sa pagbabayad, mas mabilis na mga refund, at ang kakayahang mag-access ng mga produkto kahit kailan at saan man nila gusto. Ang antas ng kaginhawahan at kakayahang umangkop na ito ay makakamit lamang sa pamamagitan ng isang tunay na omnichannel na diskarte na walang putol na nagsasama sa mga platform.
Ang mga pagbabalik ay walang pagbubukod. Gusto ng mga customer na ibalik ang mga item sa pinakamadaling paraan na posible, nangangahulugan man iyon ng mga pagbabalik at pagpapalit sa tindahan, o pagkolekta ng mga pagbabalik sa bahay. Ang mga naturang pag-aalok ay hindi lamang pinapagana ang proseso ngunit pinapahusay din ang karanasan pagkatapos ng pagbili, na mahalaga para sa pagbuo ng tiwala at pangmatagalang katapatan.
Pagbabawas sa Halaga ng Pagbabalik gamit ang Teknolohiya
Malaki ang epekto sa pananalapi ng mga pagbabalik. Ang mga retail return sa US ay nakakita ng isang kapansin-pansing pagtaas, na lumakas mula sa $ 308 bilyon noong 2019 hanggang $743 bilyon noong 2023. Bagama't walang katumbas na data para sa maraming mga merkado sa Asia, ang mga benta ng ecommerce sa rehiyon ay tumataas. Halimbawa, ang online retail sales ng Singapore ay umabot sa pinakamataas na record sa mga shopping festival noong nakaraang taon, na may malalaking bahagi na malamang na maibalik.
Ang paggamit ng tamang teknolohiya ay maaaring makatulong na mabawasan ang mga gastos na ito nang malaki. Halimbawa, ang pag-optimize ng pagruruta ng return shipment ay maaaring magpababa ng mga gastos sa pagpapadala, maiwasan ang mga cross-border na pagpapadala, at matiyak na ang mga ibinalik na item ay ipapadala sa mga tindahan na may mas mataas na demand o mas mababang antas ng stock. Maraming retailer ang gumagamit na ng matatalinong algorithm para i-optimize ang mga papalabas na padala—bakit hindi ilapat ang parehong mga prinsipyo sa mga papasok na pagbalik?
Bukod pa rito, sa panahon ng mga kakulangan sa workforce, nag-aalok ang automation ng solusyon para mabawasan ang pangangailangan para sa manu-manong interbensyon. Kapag naganap ang mga pagkabigo sa pag-refund, ang mga ahente ng serbisyo sa customer ay kadalasang kailangang manu-manong iproseso muli ang mga transaksyon o makipag-ugnayan sa mga customer para sa mga bagong detalye ng pagbabayad—isang magastos at matagal na proseso. Sa pamamagitan ng pag-automate ng mga muling pagsubok na ito o pag-aalok sa mga customer ng opsyon na Magbayad sa pamamagitan ng Link, ang mga hamong ito ay maaaring matugunan nang hindi nangangailangan ng paglahok ng ahente.
Ang Dilemma ng Patakaran sa Pagbabalik: Nagcha-charge o Hindi?
Ang pagsingil sa mga customer para sa mga pagbabalik ay nagiging isang mas karaniwang kasanayan. Gayunpaman, ang diskarteng ito ay maaaring maging isang hadlang, potensyal na nagpapababa ng mga rate ng conversion o nagtutulak sa mga customer sa mga kakumpitensya. A kamakailang pag-aaral ng Manhattan Associates ay nagsiwalat na ang mga mamimili ay mas maingat na ngayon sa kanilang mga pagbili, na ginagawang mas mahalaga kaysa dati ang mga opsyon sa pagbabalik na nababaluktot at magiliw sa customer. Nalaman ng pananaliksik na mahigit 69% ng mga respondent ang nagpahiwatig na ang patakaran sa pagbabalik ng isang tindahan ay nakakaapekto sa kanilang desisyon na bumili, kung saan 40% ng mga respondent ang aktibong magsasaliksik ng patakaran sa pagbabalik ng isang tindahan bago bumili. Bagama't maraming mga mamimili ang umasa sa mga libreng pagbabalik, mayroong isang kapansin-pansing pagbabago sa kung paano nila tinitingnan at nakikipag-ugnayan sa mga patakaran sa pagbabalik, na nagpapakita ng lumalaking kamalayan at pagtanggap sa mga nagbabagong patakaran.
Kapag isinasaalang-alang ang mataas na halaga ng mga pagbabalik sa mga retailer, sa halip na ipasa ang halaga ng mga pagbabalik sa customer, ang focus ay dapat sa halip ay sa pagbabawas ng mga gastos sa mga lugar tulad ng pagpapadala, mga cross-border na bayarin, at mga gastos sa muling pagdadagdag. Nagbibigay-daan ito sa mga retailer na protektahan ang karanasan ng customer habang pinamamahalaan ang mga pagbabalik sa paraang matipid.
Ang kahalagahan ng isang positibong karanasan sa pagbabalik ay hindi maaaring palakihin. Ang pananaliksik ng Manhattan Associates ay nagsiwalat din na ang isang positibong karanasan sa pagbabalik ay itinuring na mahalaga para sa katapatan ng customer, na may 91% ng mga sumasagot na nagsasaad na ito ay nagiging mas malamang na maging mga pangmatagalang customer. Sa mapagkumpitensyang retail landscape ngayon, ang mga pagbabalik ay hindi na makikita bilang isang gastos kundi bilang isang pagkakataon upang mapahusay ang katapatan ng customer at humimok ng paulit-ulit na negosyo.
Nagbabalik bilang isang Differentiator
Dapat tingnan ng mga retailer ang reverse logistics hindi bilang isang pasanin, ngunit bilang isang pagkakataon para sa pagkakaiba-iba. Ang mga pagpipilian sa pagbabalik ng sariling serbisyo ay lalong popular habang ang mga mamimili ay naghahanap ng kaginhawahan at awtonomiya sa pamamahala ng kanilang mga transaksyon. Ang pagbibigay ng mga ganitong opsyon ay nagbibigay-daan sa mga customer na kontrolin ang kanilang karanasan sa pagbabalik habang gumagawa din ng mga pagkakataon para sa mga retailer na humimok ng mga benta. Sa pamamagitan ng paggamit ng teknolohiya upang paganahin ang tuluy-tuloy na mga pagbabalik at pagpapalitan, maaaring ibahin ng mga retailer ang isang transaksyonal na proseso sa isang pakikipag-ugnayan na nagtutulak sa pagbebenta.
Pag-optimize sa Karanasan sa Pagbabalik
Sa huli, ang hindi magandang karanasan sa pagbabalik ay maaaring makapinsala nang husto sa relasyon ng retailer-customer, partikular sa mga peak season. Upang maiwasan ito, dapat tiyakin ng mga tatak na ang kanilang mga proseso sa pagbabalik ay nagpapasaya sa mga customer gaya ng kanilang karanasan sa pamimili. Kabilang dito ang pag-optimize ng pagruruta ng return shipment, pagpapahusay ng mga conversion ng palitan, at pag-aalok ng transparent, walang problemang mga patakaran sa pagbabalik.
Sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga pinabilis na refund, madaling pagpapalitan, at naa-access na mga opsyon sa self-service, maaaring gawing competitive advantage ng mga retailer ang mga return. Ang mga pagsisikap na ito ay hindi lamang nagbabawas ng mga gastos ngunit nagpapalakas din ng katapatan ng consumer, na tinitiyak ang isang mas mahusay na pangkalahatang karanasan ng customer at humimok ng mas mataas na benta—na parehong mahalaga sa mabilis na umuusbong na retail landscape na ito.
Isinulat ni Richard Wright, Managing Director, SEA, sa Manhattan Associates
Para sa karagdagang impormasyon, mangyaring bisitahin ang: https://www.manh.com/en-sg
