Ang mga service provider na gumagamit ng mga emoticon ay itinuturing na mas mainit, ngunit hindi gaanong mahusay, ayon sa isang bagong research paper, na nag-aalok ng matalinong payo para sa tingian mga tatak na nakikipag-ugnayan sa mga consumer sa mga digital platform.
Totoo ang epekto kahit na gumamit man o hindi ng mga emoticon ang isang empleyado ng customer service na nakalarawan o nakabatay sa text, na nagpapakita na ang epekto ng mga emoticon ay hindi puro kapansin-pansing mga graphics at kulay.
Ang Hong Kong Ang pag-aaral ng Baptist University ay nag-iimbestiga kung ano ang nangyayari kapag ang mga emoticon ay napunta sa mga talakayan sa komersyal na serbisyo. Sa pamamagitan ng mga eksperimento sa laboratoryo at field, ipinakita ng pananaliksik ang mga pangunahing epekto ng mga emoticon sa mga pakikipag-ugnayan sa customer service at nalaman na ang paggamit ng emoticon ng isang empleyado ng customer service ay may magkasalungat na epekto.
Ayon sa ulat, kung paano nakikita ang mga emoticon ay lubos na nakadepende sa mga kagustuhan ng tatanggap. Ang personalidad at mga inaasahan ng indibidwal na customer sa kung paano dapat isagawa ang isang relasyon sa serbisyo ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa kung paano nakikita sa huli ang mga nagpadala ng emoticon. Ang mga customer na nag-e-enjoy sa mas magiliw na relasyon sa mga brand ay nakikita na ang mga service provider na gumagamit ng mga emoticon ay mas mainit, na siya namang nagpapadama sa kanila na mas nasiyahan sa serbisyong ibinigay. Sa kabaligtaran, nakikita ng mga customer na nakatuon sa palitan ang isang empleyado ng serbisyo sa customer na gumagamit ng mga emoticon bilang hindi gaanong kakayahan, na ginagawang mas malamang na hindi sila nasisiyahan. Nalalapat ang mga epektong ito sa lahat ng emoticon, hindi alintana kung ang emoticon na ginamit ay may positibo o negatibong konotasyon.
Kapag ang serbisyo ay itinuring na hindi kasiya-siya at nabigong lutasin ang sitwasyon, ang pag-aaral ay dahilan na ang lahat ng mga customer ay lalong magpapahalaga sa kakayahan kumpara sa init. Sa mga sitwasyong ito, ang anumang paggamit ng emoticon ng isang customer service rep ay magkakaroon ng negatibong epekto sa saloobin ng mga customer sa empleyado.
Sa kabaligtaran, kapag matagumpay na natugunan ng isang empleyado ng customer service ang mga pangangailangan ng isang customer sa pamamagitan ng mga mensaheng may kasamang emoticon, nalaman ng pag-aaral na mas malamang na bumili ang mga customer.
